2011韩式新娘发型“智慧餐饮系统”是集智能化、信息化于一体的创新型后勤服务体系。系统配有完整严谨的组织架构，明确科室职责、层级职责、人员职责，合理安排人员分工，实现了“院-科-组-人”四级责任机制，层层落实。“智慧餐饮系统”将“膳待家人”作为核心理念融入其中。以员工需求为核心，探索新时期医院膳食服务模式，秉持“膳待家人”的理念，牢牢抓住安全这条生命线，融合信息技术和智慧化手段，将员工从传统的就餐模式中充分解放出来，实行多元化的智慧餐饮服务模式。

　　浙大一院庆春院区现有职工近7000余人，进修生规培生年均1300人次，核定床位2500张。食堂持续面临着基础设施差、老食堂建筑老旧、设备传统落后；食堂员工素质不高、派遣职工占大多数、员工学历偏低、平均年龄偏高；管理理念落后、奖惩体系不完善、员工关怀不够等内在困难。职工人数不断增长、生活水平提高所带来的外在标准提高，成为工作的难点。

　　经图1鱼骨图分析发现临床医务工作者就餐时间短、饭点集中、就餐面积小等因素使得矛盾逐日凸显，对餐厅环境及人、物资源配置有极大的要求，也对食品安全和生产安全提出莫大的挑战。餐厅每餐需解决3600人次就餐。原有传统模式管理，智能支持不足；临床医务工作者可就餐时间短、饭点集中、就餐面积小使得矛盾逐日凸显；在医院多院区规划下，难以同质化管理。

　　对浙大一院膳食科进一步现状调研中发现，员工对膳食总体满意度仅为46.79%，服务62.1%、环境55.4%、餐饮22.89%，需要加以改善。

　　员工对膳食满意度问卷调查中所反馈的员工三大关注点：饭菜的品种搭配、餐厅环境、食品安全，为医院膳食工作发展指明了改革方向，制定具体实施方案。以员工需求为核心，充分发挥深植于浙一人的创新精神，浙大一院刀刃向内、自我革命，解决迫切需要解决的问题，探索新时期医院膳食服务模式。

　　完善顶层设计，构建科学的组织架构，明确科室职责、层级职责、人员职责，实现了“院-科-组-人”四级责任机制，层层落实。膳食科下设5个食堂，其中庆春院区职工食堂下设3个员工餐厅。共有156名员工(145名派遣员工，11名医院编制员工)，设科主任1名、副主任1名。

　　浙大一院膳食科将“最多跑一次”改革融入医院膳食服务改革，把日常的膳食服务全部转移到线上，员工可以通钉钉个人账号，绑定医院一卡通，相当于进行了“电子身份认证”，实现实时查询余额，在线完成充值、挂失、解绑等操作，一次都不用跑，只要有一个移动终端就可以完全自助服务。这对于正在积极推进信息化建设的医院来说，只要将餐饮服务系统纳入医院整体信息建设中，是非常值得推广和借鉴的模式。

　　多元化的餐饮饮食服务：在员工餐厅一开张之初，医院引进了“智盘结算”，实现3秒结算，员工高峰期就餐平均等待时间缩短一半。结算正确率达100%。而随着员工餐厅三的运行，餐饮智慧服务走向“智慧2.0”时代，点餐、接单、后厨配餐、叫号取餐、核销一体智能化流程。通过线上点餐、自助点餐机、扫描二维码多种形式点餐，方便快捷。采用支付宝、一卡通多种方式支付，提高结算效率，缓解排队问题。钉钉“浙一膳食”框架下，家常菜、西点蛋糕、线上职工之家线上小超市、安心早餐纳入钉钉预定中来。预定下单减少菜品不可控导致的浪费。

　　智慧化餐饮建设以庆春院区为试点，与之江、余杭院区实现互联互通，形成多院区同质化管理。

　　医院膳食工作不仅局限于员工就餐，还应该关心员工日常生活所需，给予更多的人文关怀。

　　员工餐厅一（自选餐厅）单餐可供选择花色品种不少于25种。员工餐厅二（自助餐厅）菜品、主食、饮料、汤羹、西点，品种达25种。员工餐厅三（美食档口）每餐80余种菜品可供选择。开设面面俱到、名厨小炒、特色卤味、蒸心蒸意、清真餐厅五大档口，照顾到员工多元需求，也很好地照顾了有宗教信仰的员工。开手术室小餐厅，提供送餐服务。提供ICU送餐服务、急诊室送餐服务、盒饭外送服务、开放家庭桌餐预定服务。

　　蓓甜屋（西点）已推出西点、蛋糕、面包、饼干、饮料、慕斯六大类150余种。蓓甜屋在短短2个月内被本院职工认可，并承接本院近六千名职工生日蛋糕，承接医院会议茶歇。

　　净菜鲜蔬系列周一到周五不间断供应，职工下班回家直接炒菜做饭。膳食科了解到医护人员对团聚的期待，适时推出“家常菜”系列。家常菜火爆每周五，家常菜已推出76期，160余种。2019年2月，安心早餐倾情上线。职工预先钉钉下单结算，次晨直接在安心早餐餐车上二维码核销取餐即可。线上职工之家小超市，推出粮油、奶制品等家庭所需，快捷购物。

　　浙大一院膳食科以节庆为抓手，营造“膳待家人”文化品牌，自2016年5月，膳食科开展清明、元宵、端午、中秋等传统节假日，“美食节嘉年华”、“特色美食周”、“世界杯”狂欢派对等活动32次。膳食科以人文关怀，想把与员工的距离拉得更近，让员工身临其境感受中华传统文化魅力，成为浙大一院人文文化建设的重要部分。

　　以创新活动为导向，打造浙一特色文化品牌。膳食科开创性将5月17日（我要吃）定为美食节，2019年“知味浙一”第三届美食嘉年华同步“知味亚洲”杭州美食节同步开展。首次使用线上抢券，“滴”卡核销，乐享美味，当日流量达3000余人，75种美味齐上阵。与杭州城市管理局合作，传递绿色环保新时尚，倡导垃圾分类。“玩味之旅东南亚美食节”、“绿野鲜综”春季美食周活动、“世界杯”狂欢趴大屏观战，龙虾冰饮助阵。2019年10月21日——10月25日浙大一院与四川大学华西医院在膳食文化上相互切磋，我们带着江浙气息的“杭帮菜”入驻华西，同时，浙大一院开设“火辣辣”档口燃爆10月。

　　2018年12月31日，浙大一院膳食科举办“hello2019”亲子烘焙活动。浙大一院职工带着宝贝们精心制作的点心作为礼物，将希望传递给儿科病房的小伙伴和产科病房的新妈妈们，和他们一同分享新年喜悦。

　　浙大一院膳食科注重科室员工内涵建设，大处着眼、小处着手，每年为员工安排健康体检。每月的员工生日主题派对，阿姨们也变“潮”了。3年已举办3期年终晚会，150余位员工年欢聚，不同院区之间员工相互交流，形成膳食科年终特色晚会。膳食科积极解决员工吃住问题，给予生活上支持。团队气氛融洽，提升员工集体荣誉感、职业荣誉感。

　　浙大一院膳食科注重人员培养，厨师作为食堂的基石，膳食科引进8年英国餐饮从业经验主厨、特三级厨师、世贸中心酒店卤水烧腊档主厨、高级西点师等六位星级厨师担任各档口负责人。并邀请高级技师为厨师、面点师邀请高级厨师开展系统培训。厨师人才流动性大，为专业人员创造学习氛围、提高技能对留住人才至关重要。多餐厅开张提供的管理岗位、班组长岗位，烹饪组领班、面点组领班班组内积极竞选，实行班组长竞聘上岗，变“要我干”为“我要干”。膳食科已举办两季厨师沙龙活动，供厨师公开并交流烹饪心得。第一季举办7期厨师沙龙，厨师斗厨艺，争夺“金马勺”。设置嘉奖制度，一改”干好干坏都一样“的念头。

　　在构建食品安全防护体系中，膳食科实行全流程管理，形成一系列高效、顺畅的食品安全监督机制，食品安全落实到每个环节。门禁系统全覆盖，人员严格管控，构建封闭安全的生产环境。与保卫科合作，培训加强内部员工对外来人员管控意识，开展“反恐投毒”应急演练。

　　把好食材采购关，食堂五大类食材：蔬菜、禽蛋、肉类、水产、粮油、调味品实行公开招标采购方式。采购价格在浙江大学后勤饮食服务配送中心联配采购基础上下浮动。采购问题专项整改，每月调研食材市场价格。实行供货商考核制度，每月考核送货质量、服务态度、送货及时性，深化建设“清廉食堂”。

　　严苛的验收制度，坚决实施实地验收与厨师长、计量员、仓库保管员双验收制度；索证索要制度，来料出示禽蛋检疫合格证明，肉类检疫合格证明，蔬菜抽查监测农药残留；严格核对来料品牌，送货数量超采购量部分，拒绝接收。

　　膳食科切实响应“明厨亮灶”工程。员工餐厅一安装48个高清摄像头，实施投放操作流程，就餐者的监督让员工自律。员工餐厅三选用美食档口形式，餐厅创新管理工作方法，直接建设“开放式透明厨房”，操作区域可视化，使后厨“可视、可感、可知”，提高浙大一院食品安全保障水平。

　　为创建生产安全环境，为员工提供相对舒适的工作环境，医院在加强安全管理时从以下几个方面着手：

　　选用燃气报警系统、厨房灭火系统，符合JCI要求。员工餐厅三建设之初，更安全经济的“全电厨房”设想浮出水面，精准控油，源头上杜绝明火提高厨房安全系数。为各个操作间所增设电烤箱、万能蒸烤箱、长龙洗碗机、土豆去皮机、消毒柜、冷藏库、电扒炉等，不断提高员工工作效率。

　　安全检查组每天排查生产安全操作隐患，每天对生产安全的反复排查，消除水、电、气带来的风险。操作区域多样化的设施设备，膳食科形成具体的设施设备故障上报制度。

　　自2016年，对各个餐厅进行不同定位改造，将原有的“老破小”改造成“别人家的食堂”。餐厅实现WiFi全覆盖，增设卡座、音视频系统、工作服智能储存柜、就餐卡查询充值系统。2017年5月，改造形成员工餐厅1（自选餐厅）就餐面积250㎡，185个就餐位；改造形成员工餐厅2（自助餐厅），就餐面积200㎡，72个就餐位及包厢。2018年9月，改造形成员工餐厅3（特色餐厅）就餐面积200余㎡，178个就餐位。

　　基于6S进行膳食科生产现场管理，如设置粗加工、切配、烹饪、配餐、售餐、消洗等分区，进行分类定位，物品目视管理等确保生产环境安全。

　　2016年6月至2020年5月“智慧餐饮系统”预计投入人数484人，详细人力资源情况分配见下表。

　　“智慧餐饮系统”第一阶段2016年6月至2019年5月投入资金共1520万，第二阶段2019年6月至2020年5月预计投入资金6340万，项目整体投入情况见下表：

　　“智慧餐饮系统”自2018年9月启用钉钉线上点餐以来，线%。线上点餐缓解餐厅人员等待造成的桌椅资源浪费，减少等待时间，实现“小食堂容纳大流量”，食堂由120个就餐位容纳400人就餐至目前483个就餐位容纳1500人次就餐。

　　膳食科三个食堂不同定位，给予员工更多菜品选择，实现人员智能分流。支付方式多样化：可以通过一卡通、支付宝等多种支付方式，提高结算效率，解决就餐排队问题。根据调查分析，引进智盘后员工高峰期用餐排队时间减少一半。员工餐厅三推送消息后就餐者到点取餐，甚至实现零排队。

　　“智慧餐饮系统”的建设，助力于打造无人餐厅。订单同步后厨，从点餐到取餐，更多的是网络互通的技术支持，不仅减轻服务压力而且提高了点餐的正确率、服务效率和员工的满意度。

　　在该系统的开发建设过程中，我们全方位了解本院职工的需求，不断改进我们的服务项目，同时在“智慧膳食管理体系”建设中不断提高食材利用率，逐年增长至63%。各档口负责人以主人翁的姿态经营本档口，单餐供餐品种由25种新增至150种。

　　餐厅营业额逐年增长见上图，来自全国各地的兄弟医院纷纷到医院膳食科取经，一同交流膳食管理经验，取得了行业社会效益。

　　通过“智慧餐饮系统”的建设，不仅便利了广大医院职工，还在餐厅内部建立了高标准、高要求、高效率的服务体系。“膳待家人”是我们核心理念，微笑服务是餐厅员工的工作守则，我们致力于提高本院职工的满意度。经效果确认，总体满意度从改善前46.79%提升至80.35%，增幅达71.7%，员工满意度长期居行政后勤科室第一，改善有效。

　　“智慧膳食管理体系”将“膳待家人”作为核心理念融入其中，把提升员工满意度作为工作的立足点和出发点，系统的设计、架构、开发都以最大限度地围绕“人”开展。总体而言，其借鉴意义在于，相比于泛泛地谈以人为中心，它精准聚焦服务人的便捷性和使用体验，将信息技术和智慧化手段延伸至餐饮服务全过程，将员工从传统的就餐模式中充分解放出来，实行多样化的智慧餐饮服务模式。依托互联网技术和钉钉平台，搭建“浙一膳食”专项模块，集成了与医院膳食工作相关的所有服务。

　　我们坚持以文化理念来进行管理，将我们膳待家人的核心理念传达给每一位餐厅员工，坚持微笑服务，以人为本，从心出发，致力于提高广大医院职工的满意度。

　　我们通过完整严格的农药残留检验检测制度，制定食物中毒应急预案，贯彻《中华人民共和国食品卫生法》、《中华人民共和国传染病防治法》等法律法规，尽最大可能来降低食品安全事故发生的可能性。我们注重文化的传承与传播，在传统节日期间策划主题周活动，丰富医务人员和广大职工的工作与生活。一年一度的美食节已连续开展三次，获得了本院职工的广泛好评。

　　通过多方协作，“智慧餐饮系统”在持续的学习中逐渐完善，更在不断创新，为了给广大医院职工提供更全面的服务与支持，“智慧餐饮系统”与膳食科共同期待更长远的发展。

　　“ 随着大数据时代的到来，“互联网+”实现了越来越多的可能性。云支付、AI技术等智慧手段，因其便捷、高效的特点，已迅速融入到社会的各个方面。浙江大学医学院附属第一医院将智慧手段引入餐饮服务，在医院膳食管理中实行“智慧餐饮系统”，创新了后勤服务体系。系统配有完整严谨的组织架构，明确科室职责、层级职责、人员职责，合理安排人员分工，实现了“院-科-组-人”四级责任机制，层层落实。在日常管理中，以员工需求为核心，将“膳待家人”作为核心理念，牢牢抓住安全这条生命线，融合了信息技术和智慧化手段，对餐厅实行多元化的智慧餐饮服务模式。员工的点餐方式多样化，支付方式多样化，食堂菜品供应多样化，解决了传统就餐模式中排队时间长、就餐环境拥挤等弊病，大大提升了就餐人员的体验，实现“小食堂容纳大流量”，“智慧餐饮系统”精准聚焦服务人的便捷性和使用体验，将信息技术和智慧化手段延伸至餐饮服务全过程，使职工满意度大幅度提高。

　　——彭明强 现代医院管理能力建设专家委员会医院后勤管理分委会副主任委员、中日友好医院副院长

　　医院餐饮是医院文化重要组成部分，也是员工爱院如家的最好纽带。医院餐饮服务具有就餐集中、需求复杂、安全要求高、保障速度快等特点；医护人员工作压力较大，就餐时间短、饭点集中，就医患者人源复杂，营养需求多样化。餐饮服务已经成为医护员工和患者对医院后勤服务最直观的体验。该案例借助信息化手段，探索新时期医院膳食服务模式，秉持“膳待家人”的理念，精准聚焦服务人的便捷性和使用体验，从电子一卡通的实施，到名厨的引进、种类的丰富、布局的重组，再到人文关怀，形成了一套创新、系统、可持续的“现代餐饮服务文化”，很好地满足了现在大型综合医院职工和患者的餐饮服务需求，实现了从“吃饱吃好”向“吃出文化、吃出健康”的跨越，提升了就餐人员的体验感和幸福感，为现代医院后勤管理提供了很好的餐饮管理范本。

　　——鲁 超 现代医院管理能力建设专家委员会医院后勤管理分委会副主任委员、安徽医科大学第二附属医院院长

　　筑医台联合国家卫生健康委能力建设和继续教育中心、公立医院行政领导人员职业化能力建设专委会后勤管理分委会共同启动的“中国现代医院后勤管理典型案例评选”目前已举办两届，旨在通过选拔医院基础运行领域的先锋模范，激励医院改革者、管理者的爱岗敬业、开拓进取的工作热情，同时也为医院管理和运行人员搭建展示交流的平台，为医院管理提供有益借鉴和指导，有效提升医院后勤现代化管理和建设水平，实现跨越式发展。

　　2020中国现代医院后勤管理典型案例评选目前已进入到复评阶段。6月28日将进行线上复评，采取医院汇报答辩与专家线上打分的形式。敬请期待入围终评案例名单。 点击查看：2020复评医院名单