慈悲修女号上的叛变下午1时许，距离市民沈先生点开“上海市第一人民医院”互联网医院挂号问诊已整整过去了4个小时，线上挂号的对话框迟迟没有回应，系统仍显示：前方有1位病人需要等待。半个小时后，焦急的沈先生终于获得医生回复并完成检查预约，但至缴费时，“幺蛾子”又来了：沈先生被告知，当日通过互联网医院预约验血，只能使用现金支付。

　　近年来，上海各大医院纷纷上线“互联网+”。然而，在线上诊疗服务逐步普及的同时，像沈先生一样，在互联网医院“碰壁”的市民不少。记者了解到，“等待久”“没人理”“线上约好线下不算数”等，已成为市民吐槽互联网医院的高频词汇。

　　与沈先生的经历类似，在不少市民使用互联网医院的过程中，“等待”似乎已成为一个绕不开的环节。9月3日，市民马先生在复旦大学附属中山医院青浦分院的互联网医院挂号复诊，想要开具一张药品处方。根据就诊流程，该院互联网医院的线时挂号成功后，马先生便在屏幕的那一头等待医生接诊。“一直没有回应。”他回忆道，直到当晚11时左右，手机才跳出提示称，处方已开具完成。这令马先生哭笑不得：“处方仅当日有效，还有1个小时就要过期了，这时候开了还有什么用？”

　　记者在社交平台上看到，像沈先生等待大半天、马先生几乎等待一整天的情况比比皆是。网友沈女士回忆起一次在“互联网高血压门诊”的就诊经历时称，当时系统显示的就诊时间为上午8时至12时30分，但她从10时30分挂号完成后，一直等到下午2时，仍处于“候诊”状态中。“系统不会显示前面还有多少人，我也不知道轮到我了会不会有提示。”就这样，沈女士不得不反复进入挂号页面查看，焦灼等待了一天后，她选择了前往医院线下就诊。第二天，互联网医院终于有了动静，“不过我也不需要了”。

　　事实上，在大多数市民的就诊经历中，互联网医院都会给出一个“预计接诊时间”供参考，有的是半小时内，有的则直接划分为上午及下午时间段。不过，就市民体验来看，实际接诊与线上候诊情况并不匹配。这样的“误差”除了出现在等待时间上外，也在检查项目的具体预约时间上频频发生。例如，市民朱先生于9月6日通过中山医院互联网医院预约了当天晚上9时15分的核磁共振检查，尽管已收到预约成功的短信，但到达医院时，检查仍未能如约顺利进行。根据医院系统，朱先生的核磁共振被安排在9月21日上午8时。线上与线下如此衔接不畅，给家住南汇的他带来莫大的困扰。

　　由于涉及挂号费的退还，在互联网医院就诊遇阻后，市民们不得不拨打医院电话寻求帮助。不过，大家很快发现新问题：这种线上挂号及诊疗行为究竟归谁管，在不少医院似乎还没有定论。

　　在上海市第一人民医院就诊的沈先生告诉记者，当天发现不能使用医保缴费后，他就决定“算了”。这样一来，连同挂号的费用，沈先生都要求一并退回。由于微信挂号系统并没有提供退费的选项，沈先生只得拨打了医院总机。据他回忆，几番辗转后，电话被转到门诊办公室，随即沈先生被告知，互联网医院的挂号诊费不归门诊管，“如何退还，接线的工作人员称只能记录、反馈”。直到通过“12345”求助后，沈先生的诉求才有了回应。

　　记者从多家公立医院了解到，目前，针对互联网医院的运营并没有设置专门的管理部门，想要联系反映相关事宜，只能拨打医院总机，也少见设置线上人工客服的医院。在实际运行过程中，各科室医生按照一定比例开通线上接诊入口，抽空上线，回复病患的线上咨询、开具处方或诊疗单。“我们日常的门急诊工作其实已经相对饱和，因此从医院的角度来讲，并没有为互联网医院的工作设置回复时间要求和接诊定额，我们也只能抽空去处理。”一位从业多年的医护工作人员说，“患者们有诸多抱怨，可以理解。”

　　“就现在公立医院的互联网医院建设而言，还不够成熟。”从自身的体验出发，市民朱先生告诉记者，当前，大部分公立医院仅在互联网医院中提供复诊及开具处方单的功能，但即便如此，所遇到的各类问题及解决流程上的不畅，都与“便民”相去甚远。对此，不少市民建议，公立医院应尽快设置专门针对互联网医院的管理部门，加强线上与线下的衔接。例如，通过统筹线下门急诊情况，尽可能精确线上候诊时间；再如，设置可以提供线上咨询的工作人员，避免退费等问题成为患者的阻碍。（记者 唐乙隽）

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